Vos clients veulent vous aimer; Ne les détourne pas

Peu de détaillants contesteraient l'idée que, depuis des années, les clients ont tenu les détaillants à des attentes élevées (et croissantes). Maintenant, il ressort d'une récente enquête qu'un pourcentage faible mais significatif de consommateurs est prêt à prendre en main la justice de la vente au détail lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.

Un pourcentage inquiétant de consommateurs semble avoir peu de scrupules à déposer des réclamations disant que les livraisons en ligne ne sont jamais arrivées même si elles sont arrivées, ou à conserver des produits insatisfaisants tout en récupérant le prix d'achat auprès des sociétés de cartes de crédit, ou à étirer les politiques de retour des détaillants.

Par exemple, 8,1% des consommateurs déclarent avoir dit à un détaillant en ligne qu'une commande n'est jamais arrivée, alors qu'elle l'a effectivement été, selon une enquête menée auprès de 2 010 consommateurs par Survata pour le compte de Signifyd. Un autre 6 pour cent a admis avoir conservé un produit dont il n'était pas satisfait, tout en demandant à sa compagnie de carte de crédit de lui rembourser au nom d'un détaillant. Et en ce qui concerne les retours, 8% des répondants ont déclaré qu'ils avaient acheté quelque chose en ligne avec l'intention de le retourner une fois qu'il avait atteint son objectif. Tout cela selon le récent rapport de Signifyd, «Retail 2020: comment les détaillants peuvent raviver l'amour des clients et éviter les abus des consommateurs».

Si 8% des clients disent qu'ils profitent de vous, combien le font vraiment?

Certes, les chiffres relativement faibles sont encourageants, à l'exception du fait qu'ils représentent des ventes perdues et des dépenses supplémentaires pour les détaillants. Et vous devez vous demander, si 8% des consommateurs admettent publiquement qu'ils jouent des politiques de retour, combien le font réellement?

"Ce que vous décrivez est en quelque sorte ce qui se passe lorsque nous érodons la confiance", nous a expliqué Ann Skeet, directrice principale de l'éthique du leadership au Markkula Center for Applied Ethics de l'Université de Santa Clara. «Les gens commencent à rationaliser toutes sortes de comportements.»

Il semble qu'il soit temps pour les détaillants de se concentrer sur la restauration de la confiance, en particulier à un moment où beaucoup connaissent des pics de commande similaires à la Cyber ​​Week et une vague de nouveaux acheteurs en ligne – 143% de plus que les niveaux d'avant la pandémie, selon les données de Signifyd.

Heureusement, l'enquête est une introduction à ce que les détaillants peuvent faire pour restaurer la confiance. Considérez les acheteurs qui ont signalé qu'un colis n'est jamais arrivé, même s'il l'a fait. Il s'avère que 29,4% d'entre eux l'ont fait parce que la commande est arrivée plus tard que promis. Un autre 17,2% a déclaré que le produit n'était pas ce à quoi ils s'attendaient, mais ils ne savaient pas comment le retourner. Un autre 11,7 pour cent a déclaré que le retour des articles était trop difficile. Essentiellement, alors, plus de 58% des acheteurs qui se comportent mal réagissaient à des expériences de satisfaction ou de retour insatisfaisantes.

Parfois ce n'est pas eux, c'est toi

L'enquête a révélé des tendances similaires chez les consommateurs qui annulent les commandes en ligne avant qu'elles ne soient livrées. Plus de 18% l'ont fait parce qu'ils n'ont jamais reçu de confirmation ou parce que leur e-mail de suivi indiquait que leur commande était «en attente» sans autre explication. Un autre 27,6 pour cent a déclaré que la commande avait mis trop de temps à arriver ou qu'ils avaient trouvé le produit proposé avec une livraison plus rapide ailleurs.

Étant donné l'inspiration pour un comportement abusif, les détaillants devraient envisager de faire ce qui suit:

  • Réfléchissez à votre politique de retour et présentez-la clairement. Assurez-vous qu'il est facile à trouver sur votre site. Inclure des étiquettes d'expédition de retour avec les commandes.
  • Travaillez de manière proactive pour éviter les retours. Assurez-vous que les descriptions et les photos des produits sont claires, détaillées et précises. Inclure des guides de dimensionnement et des avis clients. Tournez-vous vers la technologie pour aider au dimensionnement et à l'apparence. Ajoutez des vidéos explicatives et explicatives sur les produits.
  • Envisagez de restreindre les retours en série, sachant que les consommateurs sont également divisés sur le caractère équitable de ces politiques. Envisagez d'étudier les raisons des retours pour voir si vous pouvez les réduire avec un correctif.
  • Soyez accessible aux clients qui ont des plaintes afin qu'ils puissent se tourner vers vous plutôt que de déposer un rejet de débit auprès de leur société de carte de crédit. Envisagez des solutions de Big Data et d'apprentissage automatique pour mieux identifier les réclamations douteuses.
  • Confirmez immédiatement les commandes de vos clients et fournissez des délais de livraison. Communiquez rapidement tous les accrocs et dites-leur à quoi s'attendre.

La vérité est que vos clients veulent vous aimer. Votre travail consiste à vous assurer que vous ne leur donnez pas de raison de ne pas le faire.

Mike Cassidy est le conteur principal de Signifyd, un leader de la protection contre la fraude et de la refacturation des transactions électroniques.