Quels changements pandémiques les magasins conserveront-ils?

La pandémie de COVID-19 a poussé les clients à quitter les magasins, à fermer des entreprises et à briser l'économie mondiale. Maintenant que le monde a commencé à revenir, les détaillants doivent réfléchir de manière stratégique pour éviter que les perturbations temporaires ne deviennent une fin définitive.

Lorsque nous avons discuté avec plus de 400 détaillants de la manière dont ils se sont adaptés à la pandémie de coronavirus et des réglementations qui ont suivi, nous avons trouvé un groupe de personnes à la fois flexibles dans leurs stratégies et optimistes pour l'avenir. Notre rapport sur la réouverture du commerce de détail, publié en juin 2020, a révélé que 80,5% des détaillants pensent que les ventes ne seront pas moins bonnes que légèrement inférieures à la normale pour les 90 premiers jours de réouverture, tandis que 22% s'attendent à des ventes supérieures à la moyenne au cours des 90 premiers journées.

Comment les détaillants s'attendent-ils à ce que l'optimisme se traduise par des revenus? Selon eux, quels changements de la pandémie les aideront, quels changements supprimeront-ils et lesquels de leurs nouveaux processus et politiques seront codifiés en pratiques permanentes? Examinons de plus près ce que nos recherches ont découvert.

Comment les détaillants ont réagi aux restrictions COVID-19

De tous les changements apportés par les détaillants, la fermeture totale des magasins a dépassé nos conclusions à 51%. Un peu plus de la moitié de la population sondée a déclaré fermer complètement ses magasins pendant au moins une période de temps. Cela ne devrait pas surprendre, étant donné la prévalence des commandes d'abris sur place au plus fort de la pandémie. Alors que certains détaillants ont réussi à rester ouverts en raison de leur statut d'entreprises essentielles, la plupart ont passé au moins une partie de leur temps avec leurs portes fermées.

Aucun détaillant ne prévoit de fermer définitivement les magasins s'il peut l'aider, ce qui rend les autres modifications de cette liste plus pertinentes pour l'avenir. Le deuxième changement le plus courant, la fermeture partielle des magasins avec une admission limitée des clients, est arrivé loin derrière avec 31%, tandis que 26% des magasins ont réduit leurs heures pour économiser de l'argent.

Un nombre limité a malheureusement également affecté les employés, 31 pour cent des propriétaires de magasins de détail ayant déclaré avoir été contraints de licencier ou de mettre en disponibilité des travailleurs entre mars et juin. En raison des possibilités limitées d'engagement en magasin, le même pourcentage a également choisi cette opportunité d'investir davantage dans leurs magasins et sites Web en ligne.

Ces investissements en ligne se sont également traduits par des opportunités de vente non traditionnelles. Dans notre étude, 21% des participants au sondage ont déclaré offrir un ramassage sur le trottoir pour aider les clients à magasiner sans entrer.

Étonnamment, seulement 19% des propriétaires de magasins ont déclaré avoir changé leurs procédures de nettoyage et d'hygiène à la lumière de la pandémie. Cela pourrait être dû au fait que la plupart des magasins ont été fermés, ou peut-être que les propriétaires de magasins pensaient que leurs procédures de nettoyage existantes étaient suffisantes. Quoi qu'il en soit, les clients et les employés resteront soucieux de leur santé pendant des mois, voire des années, les magasins doivent donc communiquer leurs politiques de nettoyage clairement et souvent.

Près du bas de notre liste, certains magasins ont offert la livraison, soit en envoyant des travailleurs internes (17%) ou en sous-traitant (14%). Il y a un croisement ici, avec de nombreux magasins utilisant les deux.

Les propriétaires de commerces de détail ont réagi de différentes manières, mais à mesure que la poussière retombe, seules quelques bonnes pratiques détermineront quelles marques couleront et lesquelles nageront.

Quels changements COVID-19 resteront?

Au lieu d'examiner toutes les attentes, examinons les réponses les plus populaires et les disparités les plus intéressantes.

Après la réouverture, 36% des magasins s'attendent à rester ouverts pendant les heures normales mais limitent le nombre d'employés présents par quart de travail. Cette mesure est arrivée en tête de toutes les autres de notre liste. Certains magasins peuvent le faire pour des raisons de santé, mais beaucoup limiteront davantage les employés en raison de problèmes financiers et d'un trafic client potentiellement plus faible. Dans notre enquête, 31% s'attendent à limiter le nombre de clients autorisés à l'intérieur en même temps.

Alors que 31% ont déjà choisi d'investir davantage dans leurs boutiques en ligne et leurs sites Web, ce nombre chute à 24% lors de l'examen des attentes futures. À mesure que les clients reviennent, de nombreux magasins peuvent trouver peu rentable de maintenir des présences en ligne et en magasin.

La même chose s'applique à la livraison et au ramassage en bordure de rue, avec seulement 17% s'attendant à offrir un ramassage en bordure de rue lors de la réouverture et 14% prévoyant une livraison externalisée. Les magasins doivent surveiller attentivement leurs industries pour déterminer si les attentes des clients changent en ce qui concerne la commodité.

Fait intéressant, alors que seulement 19% des propriétaires de magasins ont déclaré des procédures de nettoyage plus robustes, 24% s'attendent à mettre en œuvre plus de nettoyage après la réouverture. Cela couvre principalement les magasins qui n'ont pas pu rester ouverts pendant la fermeture, mais envisagent de modifier leurs politiques une fois de retour.

En jetant un regard général sur nos résultats, les détaillants reconnaissent que le monde dans lequel ils retournent sera sensiblement différent de celui qu'ils ont quitté. Au fur et à mesure que les magasins ressentent les attentes des clients, de plus en plus d'essayer de nouvelles offres pour améliorer leurs expériences, comme le ramassage en bordure de rue ou les voies d'achat à sens unique. Comme d'habitude, l'expérience en magasin sera le meilleur prédicteur des magasins qui réussiront. Lisez le rapport complet pour en savoir plus sur nos conclusions sur la réouverture du commerce de détail.

Bobby Marhamat est le PDG de Raydiant Screen Signage, un fournisseur d'affichage numérique qui aide les entreprises à transformer leurs téléviseurs en panneaux interactifs qui stimulent les ventes, améliorent l'expérience en magasin et renforcent la messagerie de la marque.