Pourquoi les détaillants doivent améliorer les stratégies locales pour maximiser l'acquisition de clients

Au cours des deux dernières décennies, nous avons vu des milléniaux mettre les détaillants en boucle. Alors que les détaillants installaient de toute urgence des sites de commerce électronique et ralentissaient leur empreinte physique, de nombreuses personnes pensaient que la génération Y serait la «mort du commerce de détail». Aujourd'hui, la génération Z apporte un équilibre aux modèles de vente au détail en ligne et hors ligne.

Les consommateurs de la génération Z détiendront plus de 143 milliards de dollars de pouvoir d'achat annuel cette année. Grâce à cette puissance, les acheteurs de la génération Z attendent davantage des détaillants avec lesquels ils font affaire. Il ne s'agit plus du produit ou du service, mais de la façon dont les marques s'alignent sur les valeurs des consommateurs et préservent l'authenticité. Au-delà de l'intégrité d'une marque, les consommateurs de la génération Z attendent des détaillants qu'ils leur fournissent des interactions immédiates et des expériences transparentes.

Les avis sans réponse laissent les consommateurs de la génération Z en vouloir plus

Les consommateurs de la génération Z vivent de manière égale en ligne et hors ligne, et ils s'attendent à ce que l'expérience client soit exceptionnelle dans les deux mondes. Qu'ils visitent un magasin en personne ou parcourent en ligne, ils s'attendent à ce que leurs commentaires soient entendus et appréciés. Malheureusement, avec un taux de réponse moyen de 1,1% aux avis, les grands détaillants montrent aux consommateurs qu'ils s'en moquent. Alors que la prochaine génération de consommateurs cherche à imposer des normes plus strictes aux marques, les détaillants qui ne répondent pas aux avis des clients resteront dans le passé.

Les marques ne parviennent pas à atteindre les consommateurs dans leurs moments de besoin

À quand remonte la dernière fois que vous avez acheté une nouvelle montre sans la rechercher en ligne en premier? Aujourd'hui, la majorité des expériences en magasin commencent en ligne. Alors que la plupart des détaillants font l'effort de s'assurer que leur entreprise est répertoriée en ligne, ils n'en font pas assez pour être trouvés en ligne. Les grands détaillants accusent un retard dans les classements de recherche depuis des années, ce qui rend plus difficile d'atteindre les consommateurs dans leurs moments de besoin. Les consommateurs de la génération Z veulent des réponses immédiates lorsqu'ils recherchent un produit ou un service. Ces consommateurs n'ont pas le temps de trouver une entreprise à la page deux des résultats de recherche.

Les étoiles perdent leur éclat

Quand on nous demande de donner une note de cinq étoiles à tout ce que nous faisons, de faire un tour Uber à commander un déjeuner, cela devient excessif et les étoiles commencent à perdre de leur valeur. Les grands détaillants, bien qu'en moyenne une note de 4,2 étoiles, ont montré qu'il existe une grande différence entre une marque avec une note de 4,2 et une note de 4,0. Le sentiment trouvé dans les avis des consommateurs montre que l'expérience en magasin varie considérablement en fonction du nombre d'étoiles. Les consommateurs de la génération Z sont épuisés, mais comptent toujours sur les critiques en ligne pour prendre une décision concernant une entreprise locale. Les détaillants doivent se concentrer moins sur les notes et plus sur les commentaires réels dans les avis clients afin de fournir l'expérience client que les consommateurs attendent.

Les détaillants doivent écouter, apprendre et s'améliorer

Si les détaillants veulent atteindre de nouveaux publics et générer en permanence du trafic en magasin, ils doivent prioriser les commentaires des clients. Les marques multi-emplacements peuvent améliorer leur réputation et mieux se connecter avec les clients locaux grâce à l'optimisation des moteurs de recherche locaux et aux outils de gestion des avis. Gérer des milliers d'avis par jour n'est pas chose facile, mais les clients s'attendent à être entendus. La mise en œuvre d'un logiciel pour aider les marques à participer à la conversation est la première étape d'une gestion de réputation réussie. La génération Z va permettre aux marques de mieux faire des affaires; les détaillants qui écoutent les désirs et les besoins des consommateurs seront ceux qui dureront.

Cynthia Sener est directrice des revenus chez Chatmeter, une plateforme de référencement local qui aide les marques et les agences de vente au détail d'entreprise à gérer plusieurs sites à augmenter leurs revenus.