Le leader de Capgemini dans le commerce de détail numérique partage des conseils sur les choses à faire, à ne pas faire et à gérer | Parler avec

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Rich Minns, leader du secteur de l'expérience client numérique chez Capgemini, partage son point de vue et son expertise sur la manière dont les détaillants doivent s'attaquer à l'engagement et à la connexion client.

La pandémie de COVID-19 et une économie mondiale chancelante restent un environnement difficile pour l'industrie du commerce de détail, même si elle commence lentement à rouvrir après plusieurs mois de fermeture en raison de mandats de sécurité.

Alors que les détaillants ouvrent les portes aux acheteurs, la quête de s'engager et de créer des connexions significatives est plus difficile que jamais étant donné les exigences de masque facial et de désinfection, les procédures de sécurité et les émotions «  stressées '' qui affectent tout le monde, du chef de magasin au client.

Pourtant, les détaillants doivent se concentrer sur la création d'une expérience client évoluée, la mise en place d'équipes de service sur le terrain et la sécurisation d'une approche à long terme pour la réussite commerciale et la satisfaction du client.

Pour obtenir les informations nécessaires sur la façon de réaliser cette expérience client de détail, contactez Rich Minns, responsable du secteur de l'expérience client numérique chez Capgemini.

Minns supervise l'architecture, le développement, l'infrastructure et aide les clients à envisager des solutions pour des sites Web commerciaux attrayants et basés sur l'expérience pour les clients. Il apporte plus de 20 ans d'expérience à des postes de direction dans les 500 plus grandes entreprises de commerce électronique et a dirigé des centaines de lancements commerciaux réussis sur de nombreuses plateformes technologiques différentes.

Q. Alors Rich, commençons par la nouvelle «normale» dans le commerce de détail à ce stade. Que devraient faire les détaillants pour s'assurer qu'ils se connectent avec les consommateurs qui reviennent maintenant dans le magasin – des choses à faire ou à ne pas faire?
UNE. Les détaillants devraient prendre des mesures pour s'engager et renouer avec les clients qui reviennent dans les magasins. Comprend:
• Mettez en ligne l'intégralité de votre catalogue de produits et fournissez un inventaire en temps réel. Si vous le pouvez, ajoutez l'emplacement des produits et la façon la plus simple d'acquérir le produit, en magasin, en bordure de rue ou via la livraison. Les consommateurs préfèrent planifier une visite complète et savoir exactement ce qu'ils veulent et où l'obtenir une fois en magasin. La satisfaction des clients diminue lorsqu'ils ne trouvent pas en magasin les articles qu'ils envisageaient d'acheter en parcourant le site.
• Engagez vos clients avec empathie et communication transparente sur le statut de vos emplacements, les restrictions et toutes les concessions que vous avez faites aux politiques (par exemple, les retours, l'expédition, etc.).
• Réinventez la façon d'engager vos clients à travers tous les personnages; cela vaut pour s'adresser aux clients plus âgés / à risque, aux clients qui ont besoin de financement ou aux clients qui sont trop préoccupés.
• Gardez un œil attentif à la fois sur l'expérience client et sur les indicateurs d'expérience des employés. Vos employés en contact avec le client sont des atouts précieux qui ressentent également les effets du retour à la normale.
• Permettez à vos consommateurs avec un contenu plus fort dans les canaux numériques. Cela comprend tout, de la mise à jour des heures d'ouverture à la mise à jour des images du magasin, en passant par la mise à jour de la messagerie sur votre site localisée à l'emplacement spécifique.
• Réfléchissez au processus pour qu'il soit moins stressant pour vos clients de visiter un emplacement. Les rendez-vous en tête-à-tête, offrant la possibilité de planifier une visite, ou un temps prévu pour aller au début de la ligne sont des fonctionnalités populaires que les consommateurs demandent.
• Réévaluez votre expérience numérique sur tous vos points de contact. L'augmentation rapide de l'utilisation des canaux numériques signifie maintenant que de nouveaux types d'utilisateurs ont commencé à tirer parti de ces canaux. Cibler et mesurer ces nouveaux consommateurs, mais ne réagissez pas trop vite car ces nouveaux consommateurs s'adaptent.
• Passez en revue vos feuilles de route commerciales et techniques. Certaines capacités et fonctions jugées essentielles à la fin de 2019 sont désormais considérées comme obsolètes ou moins importantes. Engagez un nouveau regard pour revoir ces feuilles de route et appliquer un objectif commercial et financier à la priorisation.

De même, les détaillants doivent éviter une poignée de choses. À ne pas faire:
• N'exigez pas trop de remises ou d'efforts de marketing au cours des premiers mois de la réouverture. Quelques détaillants n'ont pas tardé à déclencher des incitations / rabais énormes et ont causé des problèmes avec la foule, la demande et les problèmes de la chaîne d'approvisionnement en aval.
• N'oubliez pas d'aborder toutes les fonctionnalités qui ont été rapidement déployées pendant la crise et assurez-vous qu'elles deviennent un élément central des opérations et de l'expérience du magasin. Certains détaillants ont rapidement déployé le ramassage sur le trottoir avec une expérience brisée et n'ont pas abordé toute l'expérience même après quelques mois.
• N'oubliez pas la santé et la sécurité de vos employés.

Q. Les attentes des clients ont-elles changé aussi radicalement que le commerce de détail compte tenu de l'environnement commercial actuel?
UNE. Oui quelque peu, selon la région du pays où vous vous trouvez et la gravité de la crise à cet endroit. Mais pour la plupart, les consommateurs sont favorables à la réduction de la capacité en magasin et aux nouvelles mesures de sécurité pour les clients et les employés.
Les consommateurs sur tous les fronts souhaitent une expérience d'achat plus sans contact. Ils évitent les poignées de porte (certains détaillants résolvent cela en laissant la porte ouverte), recherchent le paiement sans contact (les consommateurs grincent des dents lorsqu'ils insèrent ou glissent leur carte), ils ne veulent pas signer de reçus et demandent à l'employé de s'abstenir de manipuler le sac. poignées.

Q. Comment un détaillant peut-il maintenir sa main-d'œuvre motivée pour gérer toutes les tâches pandémiques (nettoyage, files d'attente des clients, etc.) ainsi que la charge de travail complète qu'un associé avait déjà en jeu avant toutes ces nouvelles tâches?
UNE.Il est important de rester engagé avec vos employés et d'encourager une coopération et une collaboration solide. Certains détaillants constatent que des changements aussi simples que des horaires flexibles ou l'ajout de pauses supplémentaires contribuent au moral des employés.
Les détaillants doivent également être conscients des défis auxquels les employés peuvent être confrontés en dehors du travail ou pour se rendre au travail. Le transport en commun est désormais un défi, et les gens comptent souvent sur les programmes d'autopartage. La sécurité physique des employés doit être d'abord et avant tout réaffirmée aux employés et aux clients.

Q. De toute évidence, les canaux numériques et de commerce électronique sont désormais un canal client essentiel – mais est-il également devenu un autre canal de communication nécessaire pour rester engagé avec les clients en termes d'assurance des mesures de sécurité et de santé dans l'environnement pandémique?
UNE. Oui, et pour les détaillants qui ont plusieurs emplacements répartis à travers le pays ou le monde, cette communication doit être personnalisée et localisée dans le magasin. La présentation du directeur de magasin ou des employés du magasin par le biais des canaux numériques contribue grandement à renforcer la confiance. Permettre au magasin local de posséder le contenu et la messagerie aide et maintient également la pertinence.