Le blog Retail TouchPoints • Trois raisons de faire entrer votre centre de contact dans le …

Trois raisons de placer votre centre de contacts dans le cloud

Par Anand Janefalkar, UJET

image

Afin de garder une longueur d'avance dans les
environnement concurrentiel, la prise de conscience est que les entreprises doivent
transformation numérique ou être dépassé. Pour les détaillants, cela signifie investir
dans les technologies basées sur le cloud et trouver de nouvelles façons de se connecter avec leur
clients et étendre leur empreinte numérique. Bien qu'il y ait eu des
la croissance du commerce électronique, des applications mobiles, des options de paiement alternatives et
plus, un domaine qui est actuellement mûr pour la transformation numérique est le client
soutien.

Aujourd'hui, selon le rapport sur l'état de service 2019 de Salesforce, 80% des clients
considèrent maintenant que leur expérience avec une entreprise est aussi importante que
des produits. Passer à un centre de contacts natif du cloud ou à un
La plateforme Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) peut fournir aux détaillants
les outils dont ils ont besoin pour transformer le support client d'un centre de coûts en un revenu
chauffeur.

Voici trois raisons pour lesquelles le moment est venu
les détaillants pour déplacer leur support client vers le cloud:

Rationaliser
Les opérations

Les centres de contact basés sur le cloud aident non seulement
les détaillants se connectent mieux avec leurs clients et offrent une meilleure expérience,
ils donnent également aux leaders de soutien la possibilité de puiser dans un plus grand centre de contact
écosystème qui peut les aider à rationaliser leurs opérations et à exécuter un plus
centre d'assistance efficace et performant. Et contrairement aux grands locaux
systèmes d’infrastructure, les solutions CCaaS peuvent fonctionner sans avoir besoin de
investissements continus.

Gestion des effectifs (WFM) et qualité
Les intégrations de gestion (QM) aident les responsables du support à mieux comprendre
heures et saisons de pointe, canaux de support très utilisés, ainsi que la possibilité de
mieux surveiller et suivre l'efficacité et la productivité des agents afin qu'ils puissent
du personnel et de l'embauche de façon stratégique et efficace. Il donne aux détaillants la possibilité de
effectuer des ajustements opérationnels en temps réel, en veillant à ce que les clients ne soient pas
être laissé en attente mais recevoir à la place le soutien dont ils ont besoin.

Intégrations dans la relation client
Outils de gestion (CRM) comme Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics et plus
permettre aux agents de support d'accéder en toute sécurité aux données clients pertinentes en temps réel.
Ces données aident les agents à rassembler plus de contexte sur qui est le client et pourquoi
ils pourraient appeler, leur permettant de fournir un plus personnalisé
expérience où ils peuvent non seulement résoudre les problèmes plus rapidement, mais fournir
suggestions, conseils et même identifier les opportunités de vente incitative.

Développer
Canaux d'assistance

Aujourd'hui, les clients communiquent entre eux
visuellement et contextuellement et sur plusieurs canaux. Conversations
aujourd'hui peut commencer par un appel téléphonique, mais se développer rapidement en SMS, chat, vidéo et
plus. Un aspect clé de l'expérience de vente au détail et de commerce électronique est de permettre
les clients à communiquer avec les marques qu'ils aiment de la même manière qu'ils
communiquerait entre eux.

La réalité est que le client le plus accessible
le support peut être, meilleure sera l'expérience client. La croissance
espérer pouvoir atteindre les gens de partout et à tout moment signifie
les équipes de support doivent comprendre où se trouvent leurs clients lorsqu'ils ont
questions – et non seulement rendre ces canaux facilement accessibles, mais permettre
les clients à circuler en toute transparence entre eux. Que les clients soient sur le Web, sur
leur appareil mobile ou même à l'intérieur de votre application mobile, l'expérience devrait être
cohérent.

Relier
Données exploitables

Sans doute, personne n'interagit avec les clients sur un
au quotidien plus que le support client, ce qui signifie qu'ils ont une multitude de clients
idées, commentaires et connaissances à portée de main. Prise en charge CCaaS basée sur le cloud
Les plates-formes permettent aux entreprises non seulement de tirer parti de ces connaissances et de la voix des
le client au sein du support client, mais dans toute l'entreprise.

Extension de la voix des données clients aux équipes
en dehors du support client peut aider de nombreuses autres branches d'une organisation.
Par exemple, les équipes marketing peuvent obtenir une vue à 360 degrés plus développée de leur
clients, permettant une messagerie, un développement de contenu et des annonces plus stratégiques
dépenser. Les équipes de produits peuvent bénéficier d'informations supplémentaires sur l'utilisation des produits,
des dysfonctionnements et des commentaires généraux afin de hiérarchiser les mises à jour et
déploiements de différentes fonctionnalités, fonctionnalités et gammes de produits.

Le logiciel basé sur le cloud est devenu le
moyen privilégié non seulement de responsabiliser les équipes et d’inspirer la collaboration, mais
d'une manière efficace et rentable. Les détaillants passent à un support CCaaS
sont capables de se connecter à un écosystème numérique beaucoup plus vaste et de
avantage de fonctionnalités et d'applications personnalisées qui peuvent non seulement numériquement
transformer leurs opérations, mais fournir le moderne, personnalisé et
une expérience client numérique unique en son genre pour dépasser les concurrents et
prospérer sur le marché actuel.

En tant que fondateur et
PDG de
UJET, Inc., Anand Janefalkar a 15 ans d'expérience dans le
l'industrie technologique et a servi de conseiller technique pour diverses startups
dans la région de la baie. Avant de fonder UJET, il a occupé le poste de directeur principal de l'ingénierie
chez Jawbone, et a déjà contribué à de nombreux projets de haut niveau
chez Motorola.