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La ou les premières lignes de vente au détail en évolution: comment s'entraîner pour la plus grande journée de magasinage de l'année

Par Jonathan Rende, PagerDuty

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C'est officiel: le Cyber ​​Monday est désormais la plus grande journée de shopping en ligne
de l'année. De nombreuses entreprises comptent sur elles et prévoient qu'elles contribuent de manière significative
à leurs objectifs de vente pour l'année, sachant que les consommateurs dépensent leur
temps – et argent – en ligne. Cette année, les ventes du Cyber ​​Monday devraient totaliser 9,4 milliards de dollars, soit une augmentation de 19% par rapport à l'année dernière. Mais ayant
autant d'argent sur la ligne signifie que le hoquet technique peut avoir un impact sérieux
sur le résultat net d'une entreprise et la réputation de sa marque pour toute l'année.

Des applications de vente au détail médiocres ou pire, un site Web plante, peut être dévastateur
pour une entreprise le Cyber ​​Monday. Souvent, les problèmes les plus désastreux
le bleu. Il est impossible d'anticiper l'inattendu, mais il y a un groupe
qui a préparé quoi que ce soit à une science fière: les intervenants d'urgence.
Les détaillants peuvent apprendre beaucoup des tactiques de préparation des premiers
préparez-vous pour la plus grande journée de magasinage de l'année.

Planifier à l'avance

Grâce à une série d'exercices et d'exercices de formation, d'urgence
les intervenants comme les ambulanciers paramédicaux et les pompiers se préparent à toute
éventualité prévisible.

Les entreprises peuvent reproduire cela en organisant des exercices, en synthétisant
erreurs, problèmes ou autres perturbations potentielles. Réservez un temps pour votre
entreprise ou équipe qui est normalement moins exigeante et encouragez vos employés à
réagir comme si c'était réel – comme s'ils étaient en première ligne pendant un vrai
crise.

Redéfinir les «lignes de front»

La façon dont la FEMA définit sa mission est un excellent moyen pour les entreprises de
pensez à minimiser proactivement les vulnérabilités. Coordination des efforts
entre les agences locales et nationales et les groupes de bénévoles est une grande partie de
Objectif de la FEMA. Afin d'atténuer les catastrophes potentielles, ces équipes –
chacun avec sa propre fonction – tous doivent se mobiliser et agir à l'unisson. Penser à
votre personnel de la même manière: chaque équipe a ses propres forces et
responsabilités, mais ils travaillent tous ensemble comme un front uni:

  • Service Clients: Quand
    il y a un problème avec une application ou un site Web, l'équipe du service client peut être
    inondé d'e-mails de soutien, d'appels et
    messages en colère sur les médias sociaux. Ils doivent être conscients du problème dès
    possible afin qu'ils puissent satisfaire les clients. Cela peut coûter cinq fois plus cher de gagner de nouveaux clients que de les garder.
    les investissements dans ce domaine servent bien l'entreprise à long terme.
  • Département IT & Ops: La première ligne de défense. Ils
    identifier le problème technique, le contenir si nécessaire et le résoudre aussi rapidement
    que possible.
  • C-Suite: Les cadres de niveau C doivent être
    conscient du problème afin de communiquer de manière proactive avec les investisseurs,
    actionnaires et les médias sur le calendrier de la résolution du problème, ainsi que
    ainsi que de les assurer des mesures prises pour prévenir de futurs incidents.
  • Sécurité: Idéalement, une équipe de sécurité
    les activités sont intégrées dans le processus de développement. Cette équipe collabore
    et engage les développeurs pour s'assurer que les problèmes de sécurité sont identifiés, hiérarchisés
    et géré en temps opportun.
  • Ventes et marketing: Des équipes engagées avec les clients
    plus largement besoin d'informations transparentes et à jour afin de positionner le
    état du problème avec précision et pertinence par rapport à l'actuel et potentiel
    les clients.
  • La finance: Généralement, ceux qui ont
    la relation la plus proche avec la passerelle de paiement, le processeur ou la banque d'affaires.
    Si un problème affecte les paiements de quelque manière que ce soit, cette équipe doit connaître la situation
    et quel est l'enjeu pour réagir et résoudre ces problèmes avant que des pertes de revenus importantes ne se produisent.

S'entraîner aux situations d'urgence pour les éviter

Chaque entreprise aura son propre plan, mais voici comment un scénario de
la préparation du service client peut se jouer:

Supposons que le panier d'achat ou la commande s'arrête soudainement
travail. Les équipes de développement et d'opérations informatiques sont alertées en premier de ce problème. Ils
informer et engager instantanément l'équipe du service client, leur permettant de se préparer
pour le problème avant que les clients ne les contactent. Ensuite, lorsque les clients commencent à
des dossiers ouverts avec des agents de service, cette équipe est déjà armée des
informations actuelles sur le problème. Pendant ce temps, le directeur financier est alerté, lui permettant
ou elle pour tenir compte à la fois de la perte de revenus de la panne et de la compréhension
risques pour les accords SLA ou les prévisions de première ligne, et le PDG peut contacter
les actionnaires, si nécessaire, pour être franc sur le problème et immédiatement
détailler la solution. En même temps, un directeur des ventes rencontre un
fournisseur important et est alerté du problème, en leur donnant le contexte approprié
être totalement transparent.

Dans tout ensemble de services interdépendants qui composent un système complexe,
des pannes qui ont un impact sur l'expérience client peuvent toujours se produire. L'accepter
l'inévitabilité permettra aux organisations d'être toujours prêtes. Bien que ce soit
impossible de prévoir tous les écueils potentiels, pratiquant des stratégies ancrées dans
la connectivité et la collaboration aideront les entreprises à se préparer
imprévisible. La modélisation du travail d'équipe des équipes de préparation aux situations d'urgence peut
préparer les équipes de vente au détail aux menaces qui pourraient surgir – ce Cyber ​​Monday et
au-delà.

En tant que SVP du produit et
Marketing, Jonathan Rende apporte à
PagerDuty plus de 25 ans d'expérience dans
les industries du mobile, de la gestion des performances et de la qualité des logiciels automatisés. Rende
a occupé divers postes de direction produit, marketing et ingénierie chez Informix,
Logiciels Mercury / HP, Appcelerator et Keynote Systems. Avant de rejoindre
PagerDuty, il a été chef des produits et de l'ingénierie chez Castlight
Health, Inc., où son objectif était de livrer et de lancer sur le marché leur
plate-forme d'analyse prédictive de nouvelle génération pour les entreprises.