COVID-19 a-t-il exacerbé les problèmes de retour en ligne? – RetailWire

Tom Ryan

06 juil.2020

Tom Ryan

Une enquête d'Inmar Intelligence révèle que 88% des consommateurs américains prévoient de continuer à magasiner en ligne pour éviter la foule, mais 40% ont retenu les achats en ligne en raison de processus de retour compliqués.

Autres conclusions de la sondage:

  • Quarante-deux pour cent ont indiqué qu'ils envoyaient maintenant leurs déclarations par COVID-19;
  • Quatre-vingt-neuf pour cent des consommateurs ont indiqué qu'ils souhaitaient recevoir des mises à jour sur l'état des retours par e-mail et / ou SMS;
  • Cinquante-six pour cent pensent qu'il est facile de retourner des achats en ligne, mais 58 pour cent préfèrent retourner les achats dans un magasin.

«L'augmentation spectaculaire des achats en ligne signifie que les détaillants devront évaluer leur préparation pour gérer un volume de retours plus élevé», a déclaré Ken Bays, vice-président du développement de produits chez Inmar Intelligence, dans un communiqué.

Depuis l'émergence de la pandémie, les revenus du commerce électronique ont augmenté de 40 à 60% jusqu'à la fin du mois de mai, selon divers rapports. De nombreux observateurs du commerce de détail concluent que les fermetures de magasins et les restrictions accéléreront considérablement l'adoption des achats en ligne.

EMarketer récemment, les ventes en ligne prévoyaient une augmentation de 18% cette année.

"Tout ce que nous voyons avec le commerce électronique est sans précédent, avec des taux de croissance qui devraient dépasser tout ce que nous avons vu depuis la Grande Récession", a déclaré Andrew Lipsman, analyste d'eMarketer. «Certains comportements de commerce électronique, comme l'épicerie en ligne et le click-and-collect, ont catapulté en permanence trois ou quatre ans dans le futur en seulement trois ou quatre mois.»

Les estimations des retours d'achats en ligne varient de 15 à plus de 30%, avec des articles tels que les vêtements à l'extrémité supérieure de cette gamme. Cela se compare à des estimations de taux de retour allant de 3 à 10% pour les achats en magasin.

Au milieu de la pandémie, les détaillants prolongent les fenêtres de retour étant donné les défis de retourner le produit dans les magasins. Les magasins réservent également des articles pendant au moins 24 heures ou les nettoient à la vapeur à fond pour réduire le risque de transmission du COVID-19. Les détaillants sont également confrontés à des défis de rendement à plus long terme, tels que attentes élevées en matière de retours en ligne gratuits et étapes fastidieuses liées au retour des articles sur les planchers de vente.

QUESTIONS DE DISCUSSION: Quels nouveaux défis COVID-19 a-t-il créés pour les retours? Quelles autres mesures les détaillants devraient-ils prendre pour faciliter le processus de retour en ligne pour les consommateurs et l'optimiser pour eux-mêmes?

<! –

Notez s'il vous plaît: Nous apportons des modifications au fonctionnement de notre site en arrière-plan. Si vous rencontrez des problèmes pour rester connecté, veuillez essayer de "forcer le rafraîchissement" sur cette page de discussion Braintrust. Sous Mac OS X, maintenez la Touche Majuscule vers le bas lors du rechargement de la page. Sous Windows, maintenez la Clé de contrôle en appuyant sur F5. Désolé pour le dérangement.

->

Braintrust

"Les gagnants du commerce électronique seront ceux qui faciliteront les achats et les retours."

"Pour les biens non essentiels qui tirent souvent parti du" revenu disponible ", quelque chose dont l'offre est de plus en plus courte, de délicieuses expériences client sont toujours aussi nécessaires …"

«Il est plus facile de résoudre le problème des retours de détail lorsque vous arrêtez le besoin de retours avant qu'ils ne surviennent, et c'est souvent là que les détaillants sont sous-investis.»

wpDiscuz