Aiguille dans une botte de foin: apprendre à hiérarchiser vos données clients | Analyse des données

Needle in a haystack: Learning to prioritize your customer data

Brian Cluster, directeur de la stratégie de l'industrie, CPG et commerce de détail, Stibo Systems, explique comment tirer parti des données clients, pourquoi les détaillants ne peuvent pas être pris dans le déluge de données et la nécessité de faire un plan et de s'assurer qu'il met un accent profond sur le client point de vue.

Chaque minute de chaque jour, les détaillants collectent d'énormes quantités de données clients – mais ils sont loin de déterminer la meilleure façon de les exploiter.

En fait, environ 44 zettaoctets de données sont créés quotidiennement, selon le Forum économique mondial. (Un zettaoctet a 21 zéros.) Et en une minute Internet, Google reçoit 3,8 millions de requêtes de recherche, les consommateurs dépensent 996 956 $ en ligne et 87 500 personnes tweetent. Chacune de ces actions pourrait avoir un impact – positif ou négatif – sur votre entreprise mondiale.

C'est là que réside le défi: des quantités stupéfiantes de données sont générées, mais c'est la qualité qui compte. Par conséquent, les détaillants doivent créer un plan pour s'attaquer aux données, notamment en limitant votre concentration sur le client, en analysant les commentaires des clients et en mettant ces commentaires en contexte dans votre entreprise. Cela vous permettra de mieux comprendre – et de mieux utiliser – vos données afin de vous offrir une expérience client de premier ordre.

Se concentrer sur le client

Lorsque les entreprises commencent à fouiller dans les commentaires des clients, l'analyse et les visualisations de Business Intelligence dominent souvent la discussion, ce qui fait que leur équipe perd le focus sur ce qui est vraiment important: le client. Personnaliser les clients dans les discussions contribuera à maintenir l'attention sur l'acheteur. Regardez toujours les données à travers l'objectif du client et essayez d'anticiper ce qu'il veut avant de le demander. Ceci est crucial pour maintenir un avantage concurrentiel.

En comprenant l'activité des transactions et en sachant ce que vos clients ajoutent à leur panier et à leur achat, vous êtes mieux à même de personnaliser l'expérience d'achat – ce qui est essentiel à leurs yeux. En fait, les deux tiers des consommateurs qui ont répondu à l'enquête sur l'état des données sur les consommateurs et les détaillants 2020 ont convenu que plus l'expérience offerte par un détaillant était personnalisée, plus la relation avec ce détaillant était positive.

Analyser diverses données pertinentes

Selon Pointillist, les entreprises performantes axées sur le CX sont plus de neuf fois plus susceptibles d'intégrer des données provenant de plusieurs sources, d'analyser les interactions des clients à travers les canaux et de s'engager favorablement avec elles.

Il est important de collecter des informations à partir de toutes les sources pertinentes (enquêtes, réseaux sociaux, critiques de sites Web, e-mails) et de créer un processus robuste qui peut être révisé au fil du temps. En analysant et en catégorisant tous les commentaires, vous pouvez rapidement voir les tendances positives ou négatives sur toutes les plates-formes qui mettraient en évidence une opportunité d'approfondir davantage. Voyez-vous les mêmes sujets abordés à travers les canaux? Quel est le sentiment des tweets des clients ou des messages Yelp? Savez-vous quels mots et phrases vos clients utilisent pour décrire diverses émotions liées à votre entreprise? Utilisent-ils les mêmes mots pour décrire votre entreprise?

Avoir une base de qualité de données client, produit et emplacement maîtrisées vous aidera à trouver des opportunités pour améliorer CX. Avec une vue client à 360 degrés et le travail sous-jacent réalisé en améliorant, nettoyant et enrichissant les données client, vos équipes ont désormais une vue fiable des données client. Ils seront en mesure d'analyser les commentaires sur des données démographiques, des profils de clients, des zones géographiques, des types de produits ou des services spécifiques tout au long du parcours client.

Mettre les commentaires en contexte

Vous devez considérer les commentaires de vos clients comme une pièce d'un plus grand puzzle de données de base – car il peut souvent vous aider à hiérarchiser et à résoudre les défis dans plusieurs parties de l'entreprise. Considérez ce scénario, par exemple: les clients ne parviennent pas à terminer votre processus de paiement en ligne. Ils accèdent à l'avant-dernier écran, où ils doivent sélectionner les options d'expédition, et 20% ne dépassent pas cette page – abandonnant plutôt leur panier.

L'évaluation des commentaires des clients provenant de sources internes et externes peut vous aider à trouver le sentiment autour du mot «expédition». Vous pouvez constater que les clients sont contrariés que ce qui est admissible à la livraison gratuite ne soit clair que trop tard dans le processus (livraison gratuite pour les achats de 100 $ ou plus). En assouplissant les directives ou en les clarifiant avant que le client ne commence le processus de paiement, vous résolvez un problème qui touche à la fois l'expérience utilisateur (UX) et CX. Recherchez les opportunités où un ensemble de données peut éclairer votre compréhension d'un autre.

N'attendez pas – agissez

La plupart des entreprises analysent les commentaires des clients, mais laissent tomber le moment venu pour apporter des modifications qui contribuent à améliorer l'expérience client. Une étude de Microsoft a révélé que près de la moitié des personnes dans le monde (48%) affirment que les entreprises doivent faire un meilleur travail pour réagir aux commentaires des clients. Les détaillants qui excellent dans la mise en œuvre de changements basés sur les commentaires des clients ont un processus clair, un alignement des cadres et priorisent les projets CX. Ils savent que les données doivent apporter de la valeur au client et à l'organisation.

Lorsque vous mettez en œuvre vos initiatives CX basées sur les données, n'oubliez pas de mettre en place un plan pour évaluer les progrès. Planifiez du temps chaque mois pour approfondir vos données en équipe et voir comment le sentiment des clients a changé – cela vous aidera à déterminer que vous avez pris la bonne ligne de conduite ou si des ajustements doivent être apportés.

Les données, utilisées à bon escient, amélioreront CX

La quantité de données clients disponibles continuera d'augmenter, d'autant plus que les consommateurs d'aujourd'hui restent à l'écart des lieux publics et s'engagent de plus en plus numériquement. Mais ne vous laissez pas prendre dans le déluge de données. Faites plutôt un plan et assurez-vous qu'il met l'accent sur le point de vue du client, en collectant des données provenant de diverses sources, en mettant le feedback en contexte et en ajustant continuellement vos solutions en fonction de commentaires supplémentaires.

La fidélité n'est plus basée sur le prix, le produit ou même la marque. Il est basé sur l'expérience client que vous proposez. Et les données, utilisées correctement, peuvent vous donner la clé d'une amélioration continue de votre CX.

Brian Cluster est directeur de la stratégie industrielle, du CPG et du commerce de détail pour Stibo Systems.